Ficar calado neste universo, pode signifcar consentir tudo que falam sobre sua empresa.
Recentemente o vídeo abaixo circulou na internet, chegando até a ter uma matéria publicada no jornal "O Estado de SP".
A indignação de um cliente com os serviços de uma empresa gerou a atenção de mais de 450 mil pessoas, que assistiram as reclamações online. Certamente estes internautas comentaram ou assistiram com mais duas ou três pessoas e a audiência pode ter passado de 1 milhão.
O interessante é que campanhas recentemente geradas, como Fiesta Stories e Ariel, obtiveram menos da metade das visualizações.
Muitas empresas ainda se questionam sobre sua necessidade e alegam, "mídias sociais, isso não é para o meu negócio", quando pensam em abrir este novo canal de comunicação com seus clientes. Via de regra este receio é motivado pelo fato de acharem que, se deixarem o cliente falar terão que ouvir reclamações.
Este vídeo expressa de forma clara o poder do "boca a boca" e de que a falta de presença definida no ambiente online, pode significar um desastre nas relações da marca com seus consumidores. Clientes cada vez mais instruídos e com um mega fone cibernético nas mãos, podem causar danos a confiança e credibilidade de marcas impactando até as vendas.
As empresas de todos os tamanhos e áreas de atuação, precisam se conscientizar de que abrir este canal de comunicação é uma forma de se aproximar de seus clientes e prospects. Detectar problemas antes que estes se tornem uma crise para o departamento de relações públicas, é uma das funções essenciais deste relacionamento aberto.
Muitas empresas também dizem ter presença nas mídias sociais, mas possuem perfis criados ao invés de páginas e não há personalização ou qualquer investimento para gerar conteúdo e abrir o diálogo com seus clientes.
Se os gestores de sua empresa ainda não sabem o que fazer, considere estas dicas para traçar um plano de ação:
- Mídias Sociais somente são úteis, se houver uma estratégia de conteúdo por trás;
- Estes são canais de mão dupla, portanto considere deixar aberta a possibilidade para que seus clientes se comuniquem com sua empresa;
- Defina métricas e responsáveis pela implementação da estratégia. Só assim, você garantirá e perceberá o movimento de seus clientes, podendo evitar reclamações ainda em seu nascimento.
- Não tenha receio de abrir a comunicação com seus clientes, pois se você não os ouvir a web toda o fará.
- Leia as 11 Dicas para Usar o Marketing de Atração em 2011.
Lembre-se, se você não implementar estratégias para usar este canal de comunicação direta com seus clientes, seu concorrente o fará.
Seu negócio é a alma da sua propaganda, portanto não deixe que eventuais problemas se transformem num tsunami digital.
Se sua empresa enfrentasse um problema desta proporção na web hoje, o que você faria?
Deixe seu comentário.
Assista também o vídeo "Os Segredos do Inbound Marketing" e descubra como ele pode ajudar sua empresa.
nota: em pouco mais de 1 semana as visualizações subiram de 330 mil para mais de 453mil no Youtube.
Autor: Marcelo Fernandes - marcelo@madraint.com
Executivo de Marketing e Desenvolvimento de Negócios.
15 anos de experiência internacional nas áreas de telecomunicações, alimentação e TV.
Ótimo artigo. As empresas precisam migrar do estágio "ouvidoria, sac e fale conosco" para a implementação das mídias sociais como canal de comunicação efetivo. Digo efetivo porque o descrédito nos sistemas anteriores se fez a partir da não resolução dos problemas dos clientes. Não basta implantar, tem que ter comprometimento com o atendimento ao cliente e as dicas do artigo são um bom começo.
ResponderExcluirOntem verifiquei e o vídeo já tinha atingido a marca de quase 642mil views!!
ResponderExcluirMarcelo, recebi o seguinte comentário com pergunta e te encaminho:
ResponderExcluir-Gustavo, muito interessante a idéia de fazer reclamações por meio das mídias sociais, imagino q as empresas morram de medo de seu alcance, q nem se compara ao Fale Conosco e similares. Mas, de modo prático, como fazer uma queixa usando as mídias sociais? Abs. Guenia.www.gueniabunchaft.com.br
Olá Guenia,
ResponderExcluirAlgumas empresas tem agora atendimento via Twitter e monitoram páginas do Facebook tbm.
Recentemente eu tive um problema sério com a TVA e reclamei no Twiter. Na caixa de busca do Twitter vc pode digiar o nome da empresa e ver se ela tem presença. Nos sites geralmente informam isso.
Se vc postar uma reclamação para @EMPRESA ela provavelmente responderá pedindo mais info sobre seu problema.
O Facebook acaba sendo mais poderoso em termos de reclamação, quanto a pessoa posta vídeos como foi este caso do artigo.
As empresas tbm tem monitorado este canal, mas poucas estão nele ainda.
Espero que tenha ajudado.
abs//
Noto que nas pessoas desligam o sensor crítico e podem acreditar que a empresa é o retrato da postado na reclamacão. Isso é péssimo. Por outro lado, a veiculação massiicada da imagem de uma empresa poderá proporcionar uma enorme lucratividade.
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