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15 de abr de 2011

Encrenca Coletiva - golpe no consumidor moderno

Escrito por Gustavo Vannucchi



O volume de vendas pela internet crescem a um passo impressionante. O comprador internauta evolui e muda seu perfil rapidamente, mas as leis e normais que regulamentam essa realidade são incrivelmente desatualizadas.
Imagine que o que regulamenta as vendas pela internet foi escrito no ano em que  Sarney tomou posse da presidência.

No começo eram aventureiros correndo o risco de expor seus dados para hackers em redes inseguras em troca de uma experiência pouco prática e comprando itens com preços mais elevados. Depois os compradores de livros e CDs começaram a alimentar uma rede de lojas virtuais que hoje são verdadeiros shopping centers na internet.

No Brasil as coisas não são tão evoluídas como na Europa ou nos Estados Unidos mas o consumidor tende a ter o mesmo comportamento.

Até pouco tempo atrás se falava das pessoas que visitavam as lojas virtuais para pesquisar preço mas que depois iam até a loja física para efetuar a compra. Agora nota-se que muitos estão abandonando esse modelo e comprando diretamente da loja que vender mais barato. Dependendo do caso, isso se inverteu. Muitos vão até a loja física para “experimentar” o produto, vê-lo pessoalmente. Depois pesquisam os sites para comprar aquele que oferecer o mesmo modelo que gostou pelo melhor preço.

Essa fome por ofertas e levar vantagem criou o fenômeno da Compra Coletiva. Aí é que a coisa começou a enrolar.

Com normais e leis tão desatualizadas, com um sistema de proteção ao consumidor tão ineficiente e poucos meios para se informar, milhares de empreendedores começaram a construir seus websites e vender seus serviços, oferecendo descontos de até 99% (esmola grande o santo desconfia ou compra?) para milhares de compradores ávidos por economizar na compra de coisas que muitas vezes nunca pensaram em comprar.

Mas.. pare pra pensar um minuto no seguinte: e se der zica? Ou seja. Se você comprar o serviço e tiver algum problema para desfrutar de sua compra? São milhares e milhares de casos que se acumulam, sejam sem amparo algum, em blogs, em redes sociais ou principalmente no Procon e no site ReclameAqui!.

Clique na imagem para ver o ranking de reclamações:
Comparação feita no sistema do site ReclameAqui! em 15/04/2011.


Ouvindo aqui e ali amigos comentando, notei muita gente reclamando. Uma história era a de um amigo que ia sempre a um certo restaurante há anos. Viu a promoção no Peixe Urbano e comprou, certo do bom negócio.  Quando foi servir-se da barganha ouviu o garçom dizendo “solta um da promoção do Peixe Urbano”. Ao chegar o prato, era uma versão muito reduzida aquela que normalmente serviam, fora da promoção.
Comecei a desconfiar disso até que o problema chegou a minha porta.

Eu me minha esposa fizemos 3 compras. Um jantar pra dois no restaurante Nostro Impero em Campinas, através do Peixe Urbano. Também pelo mesmo site compramos um serviço de cristalização da DryTech no bairro do Castelo em Campinas. E por último a impressão de fotografias na PrintMaster através do Clube do Desconto. Em todos os 3 tivemos problemas.
A DryTech foi mais simples. O rapaz agendou a realização do serviço para mais de 2 meses depois da data da compra (...) e no dia de fazer o serviço o mesmo disse que não havíamos feito a reserva, deixando clara sua desorganização. No caso das fotografias, minha esposa, sem conseguir fazer o upload dos arquivos para imprimir, seguiu outras instruções e mandou cópias dos cupons e arquivos em DVD para a loja. Uma semana depois recebeu do Clube do Desconto tudo de volta sem uma simples explicação sequer. Depois de acionar o Procon foi procurada para dizer que o dinheiro seria devolvido mas que poderia demorar até 2 meses (só acreditamos vendo...) O Nostro Impero nem atende o telefone para fazer reservas. Nesses dois últimos casos, até onde tivemos notícias a se confirmar, ambos fizeram muito mais vendas do que pretendiam, fecharam suas portas, cancelaram seus números de telefone e tiraram seus websites e emails do ar. Estão incomunicáveis. No caso do restaurante, segundo um reclamante no Reclame Aqui, foi pessoalmente em horário de funcionamento e encontrou portas fechadas e acorrentadas.

Os sites de compras coletivas só dão desculpas, dizendo que os reclamantes não estão ligando em data ou hora certas (o que não é verdade) . No caso das fotográficas o Clube do Desconto dá resposta somente para quem reclama no ReclameAqui dizendo que pode levar até dois meses para devolver o dinheiro pago enquanto os reclamantes alegam que nunca viram o crédito estornado.

Esses casos são típicos de mercados pequenos, não regulamentados. Algumas empresas estão usando os sites de compras coletivas para aplicar golpes, vendendo centenas de cotas de serviço e não atendendo, lesando o consumidor e o próprio sistema que cada vez mais cai em descrétido. 

Bom, pra você que como eu foi lesado por esse sistema, ficam as dicas:

- Antes de comprar:

Visite o site da empresa anunciante e ligue no telefone só pra ver se tudo funciona.
Leia atentamente todas as regras da promoção.
Pesquise naquele mesmo site de compras se é a primeira vez que anunciam aquela promoção ou se já o fizeram outras vezes. Se não for a primeira, é possível que não tenha dado problemas anteriormente.
Vá até o Google e pesquisa os seguintes temos “reclame” + “nome do site de compras coletivas” + “o nome da empresa anunciante”. Verifique se os resultados indicam que muitos reclamaram daquela promoção.
Visite o website www.reclameaqui.com.br e faça uma busca pelo nome da empresa anunciante e do site de compras coletivas.

- Depois de comprar:

>Ligue assim que puder no local que ofereceu o serviço. A maioria exige uma antecedência muito grande na reserva. Solicite um comprovante da reserva por email ou faz no qual consta o nome de quem fez a reserva e o código de seu cupom.

>Antes da data de desfrutar do serviço ligue e confirme a reserva para não ter surpresas desagradáveis (ou para antecipá-las....)

>Imprima duas vias de seu cupom e se necessário imprima o anúncio com as regras, para que você tenha sempre em mãos a informação necessária.

Se você passou por uma experiência dessas ou conhece alguém, deixe seu comentário AQUI NO BLOG. Se você trabalham em um desses sites ou já anunciou, sua história também será vem vinda.
Por favor evitem postar os comentário no Linked In ou mandar por email. Escrevam seus comentários aqui mesmo no Blog para que todos possam dividir*.

Abraço;

Gustavo Vannucchi
Gerente de Marketing e Treinamento da Di Brescia Cosméticos
Coordenador dos grupos Executivos Brasil

* O Blog do EB e seus autores não se responsabilizam pelos conteúdo dos comentários.




5 de abr de 2011

O "X" da Questão

Escrito por Roni Stefanuto Rodrigues
Originalmente publicado em http://blogdoadministradorjr.blogspot.com/

Estava discutindo com minha namorada. “Mas e daí”? E daí que discutimos durante meia hora sobre um processo de solicitação de serviço na empresa que ela trabalha. Vamos ao caso:

Estamos falando de um hotel e especificamente da prestação de serviços de eventos. O hotel referido tinha como parte de seu processo de venda de eventos a exigência da assinatura de um contrato formal entre as partes.

Certo dia um grande cliente pediu que tal exigência fosse flexibilizada, pois na empresa somente o presidente tinha procuração para assinar os tais contratos, e como constantemente viajava para o exterior nem sempre seria possível tal assinatura a tempo de não se perder o evento.

O pedido gerou discussão entre a área comercial e a área administrativa, pois fazia parte dos “padrões estabelecidos” a assinatura do contrato. No final ambos concordaram que com a autorização do cliente por e-mail o evento poderia ser realizado.

A discussão na empresa havia acabado, mas não fora dela. Levantei o seguinte ponto “Tudo bem, seja contrato ou seja e-mail, qual o motivo de tal necessidade?” o que ouvi foi “para um formalização do evento, sendo que em um possível processo de cobrança jurídica a empresa estaria precavida contra inadimplência”. Pelo que reparei em nenhum momento esse foi o real objeto da discussão, não se discutiu “precisamos do contrato porque de acordo com a lei xxx/xxxx ele é nossa garantia”, ou “um e-mail basta, pois existe jurisprudência de que a comunicação digital pode autorizar a prestação de serviços, gerando assim tal cobrança”.

Não vou entrar na questão específica do processo de cobrança, até porque poderia não ter o conhecimento específico para tal e não é meu objetivo. Vou procurar focar na utilidade do processo. Pensando genericamente deveríamos questionar “por que preciso do contrato? O que ele cobre? Quais alternativas seriam iguais ou melhores e aumentariam a produtividade”. Nesse caso poderíamos chegar a inúmeras respostas, por exemplo ter um contrato de duração determinada, com opção de renovação para determinação de preços e pedidos enviados por e-mail para formalização de cada evento.

Dessa forma talvez conseguíssemos responder nossas perguntas, mas qual a real pergunta? Theodore Levitt citava que “Quando uma pessoa compra uma broca de ¼ ela não quer a broca, ela quer um furo de ¼ em sua parede”.

Na aula de marketing você aprendeu isso como “necessidade do cliente”, na aula de matemática era, literalmente, o “X” da questão. Hoje temos a oportunidade de começar a identificar isso e processos, e cada vez mais aplicarmos esses conceitos em todos os processos de nossas empresas e trabalhos. Procurar o “furo na parede” ao invés da broca é a forma mais eficiente de reduzir custos, aumentar produtividade e de quebra tornar nosso trabalho duradouro

“Pra quem não sabe onde quer chegar, nenhuma caminhada é longa o bastante”

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Roni Stefanuto trabalha com gestão de projetos e Indicadores, na área de Recursos Humanos. Tem experiência com metodologias BSC, PDCA, 5W1H, processos de gestão de rotina e projetos de melhoria e redução de custos, com foco no back-office. Graduado em administração pela UNIFIG e pós-graduado pela FGV.

Roni_stefanuto@yahoo.com.br

http://blogdoadministradorjr.blogspot.com/