Originalmente publicado em http://blogdoadministradorjr.blogspot.com/
Estava discutindo com minha namorada. “Mas e daí”? E daí que discutimos durante meia hora sobre um processo de solicitação de serviço na empresa que ela trabalha. Vamos ao caso:
Estamos falando de um hotel e especificamente da prestação de serviços de eventos. O hotel referido tinha como parte de seu processo de venda de eventos a exigência da assinatura de um contrato formal entre as partes.
Certo dia um grande cliente pediu que tal exigência fosse flexibilizada, pois na empresa somente o presidente tinha procuração para assinar os tais contratos, e como constantemente viajava para o exterior nem sempre seria possível tal assinatura a tempo de não se perder o evento.
O pedido gerou discussão entre a área comercial e a área administrativa, pois fazia parte dos “padrões estabelecidos” a assinatura do contrato. No final ambos concordaram que com a autorização do cliente por e-mail o evento poderia ser realizado.
A discussão na empresa havia acabado, mas não fora dela. Levantei o seguinte ponto “Tudo bem, seja contrato ou seja e-mail, qual o motivo de tal necessidade?” o que ouvi foi “para um formalização do evento, sendo que em um possível processo de cobrança jurídica a empresa estaria precavida contra inadimplência”. Pelo que reparei em nenhum momento esse foi o real objeto da discussão, não se discutiu “precisamos do contrato porque de acordo com a lei xxx/xxxx ele é nossa garantia”, ou “um e-mail basta, pois existe jurisprudência de que a comunicação digital pode autorizar a prestação de serviços, gerando assim tal cobrança”.
Não vou entrar na questão específica do processo de cobrança, até porque poderia não ter o conhecimento específico para tal e não é meu objetivo. Vou procurar focar na utilidade do processo. Pensando genericamente deveríamos questionar “por que preciso do contrato? O que ele cobre? Quais alternativas seriam iguais ou melhores e aumentariam a produtividade”. Nesse caso poderíamos chegar a inúmeras respostas, por exemplo ter um contrato de duração determinada, com opção de renovação para determinação de preços e pedidos enviados por e-mail para formalização de cada evento.
Dessa forma talvez conseguíssemos responder nossas perguntas, mas qual a real pergunta? Theodore Levitt citava que “Quando uma pessoa compra uma broca de ¼ ela não quer a broca, ela quer um furo de ¼ em sua parede”.
Na aula de marketing você aprendeu isso como “necessidade do cliente”, na aula de matemática era, literalmente, o “X” da questão. Hoje temos a oportunidade de começar a identificar isso e processos, e cada vez mais aplicarmos esses conceitos em todos os processos de nossas empresas e trabalhos. Procurar o “furo na parede” ao invés da broca é a forma mais eficiente de reduzir custos, aumentar produtividade e de quebra tornar nosso trabalho duradouro
“Pra quem não sabe onde quer chegar, nenhuma caminhada é longa o bastante”
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Roni Stefanuto trabalha com gestão de projetos e Indicadores, na área de Recursos Humanos. Tem experiência com metodologias BSC, PDCA, 5W1H, processos de gestão de rotina e projetos de melhoria e redução de custos, com foco no back-office. Graduado em administração pela UNIFIG e pós-graduado pela FGV.
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Publicação de alta sabedoria. Se nos preocupamos com a broca, jamais atenderemos as reais necessidades do cliente. É preciso ter visão de negócio (e não puramente de venda, tirar pedido). Se sabes onde quer chegar (realizar negócios, criar parceiros), o caminho é bem direto e curto: compreender e atender a real necessidade do cliente. Parabéns pelo artigo.
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